Cómo desbloquear el potencial de la IA podría ser la clave para aumentar la retención de clientes

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Cuando la inteligencia artificial (IA) se introdujo por primera vez en los años 60, con el objetivo de imitar la toma de decisiones humana, ya se anunciaba como la próxima gran tendencia tecnológica. Las organizaciones estaban interesadas en adoptarlo incluso antes de saber realmente qué era o cómo podría aplicarse a ellas. Seis décadas después, la IA sigue siendo un tema candente, pero apenas hemos comenzado a arañar la superficie de la adopción. Muchas empresas afirman estar utilizando la IA para mejorar los procesos y cada vez más empresas incluyen capacidades impulsadas por la IA en sus ofertas, pero no todas las ofertas basadas en IA ofrecen valor empresarial.

Investigaciones recientes   destacan la oportunidad perfecta para que las empresas aprovechen la IA para mejorar sus procesos comerciales. Los hallazgos revelan que la tasa promedio de rotación de clientes o “abandono” es ahora de casi un tercio a nivel mundial. Esta impactante estadística significa que las empresas están perdiendo casi uno de cada tres clientes. Este ha sido identificado como uno de los muchos desafíos que afectan actualmente a las empresas, junto con la recuperación de la pandemia, la inflación y otros problemas económicos. Sin una intervención adecuada, esta rotación será perjudicial para el crecimiento empresarial, los ingresos y, en última instancia, la reputación.

Afortunadamente,  el 94% de los líderes de ventas y marketing del Reino Unido planean aumentar su implementación de tecnología basada en IA para mejorar los procesos existentes en los próximos dos años. La implementación exitosa de la IA puede generar mejores experiencias para los clientes, una participación más personalizada, una mayor precisión de las predicciones de los pronósticos y una mejor toma de decisiones. Es evidente que estos esfuerzos influirán positivamente en el resultado final.

Aunque muchas organizaciones reconocen el potencial de la IA, el conocimiento de cómo desbloquearlo todavía no es algo común. Para comprender cómo implementar la IA, las empresas pueden trabajar con un socio experto que las ayude a estructurar sus datos y procesos, infundir confianza y ayudarlas a lograr los resultados deseados.

No toda la IA es creada igual 

Casi nueve de cada diez (86%)  líderes dicen que el equipo de ventas de su organización está utilizando actualmente IA para aumentar uno o más de los siguientes procesos: correos electrónicos automatizados, inteligencia de cuentas, IA conversacional, programación de citas, conversaciones principales y predicciones de oportunidades para cerrar. Estas empresas están aprovechando un mosaico de soluciones puntuales livianas y a menudo mal integradas que a menudo plantean más preguntas de las que responden y no ayudan a los usuarios a priorizar su tiempo y esfuerzo.

Para ser útil, la IA debe proporcionar algo más que una simple puntuación. Imagínese obtener una ventaja de 79 frente a otra con una puntuación de 73, según su propensión a cerrar. Estos puntajes no explican los factores que componen esa predicción y, quizás lo más importante, no sugieren formas para que un vendedor mejore sus probabilidades de éxito. Este tipo de desafíos confunden a los usuarios. Sin la ayuda de un socio experimentado, puede resultar difícil conseguir los beneficios.

Las organizaciones que adoptan la IA necesitan transparencia en cuanto a lo que se está modelando y, a la inversa, los algoritmos de IA deben considerar lo que los usuarios de esas empresas desean lograr. Para obtener mejores resultados, se necesita una IA diseñada específicamente que aborde los desafíos directamente. La integración de IA diseñada específicamente no significa deshacerse de los datos de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sino que implica transformarlos en información útil que mejore la toma de decisiones y la previsibilidad.

Rompiendo los silos: fusionando IA y CRM 

Un verdadero CRM impulsado por IA va más allá de la simple automatización. Para proporcionar un beneficio real, la IA debe agregar datos de múltiples fuentes diferentes, incluidas las herramientas de ventas, marketing y servicios. Necesita romper los silos organizacionales para identificar patrones en las interacciones y ofrecer conocimientos más profundos a los clientes.

Algunos sienten que no necesariamente tienen suficientes datos primarios para construir modelos predictivos efectivos. Hay grandes cantidades de datos organizacionales generados en torno a un solo cliente o cliente potencial. El truco consiste en aprovechar un CRM que comprenda y capture todas estas interacciones en un formato que pueda impulsar iniciativas de IA. Al romper los silos entre unidades de negocio e integrar todos los datos valiosos que contienen, las organizaciones podrán beneficiarse de los modelos predictivos más avanzados.

Su implementación suele ser más difícil de lo que debería ser. Los sistemas empresariales suelen ser buenos para proporcionar una instantánea de una organización en un día determinado, pero no suelen ser tan buenos para recopilar información histórica. Esta información histórica es fundamental ya que ayuda a una empresa a comprender cómo llegó a su estado actual y, lo que es más importante, cómo modelar el futuro para lograr el mayor éxito.

También está el problema de la fiabilidad. Los datos ingresados ​​por los usuarios son sospechosos al principio y se deterioran aún más con el tiempo. Una estrategia de datos de IA bien fundada enriquecerá y aumentará los datos proporcionados por los usuarios y facilitará la captura automatizada de datos. Estas estrategias mejorarán los modelos de IA resultantes, lo que conducirá a una mejor toma de decisiones.

Por último, incluso cuando las empresas desean recopilar datos para mejorar la experiencia del cliente, enfrentan desafíos derivados de la evolución de las leyes de privacidad a nivel mundial. Estas regulaciones, incluido el RGPD de la UE y la Ley de Protección de California, afectan la forma en que las empresas deben obtener el consentimiento de los usuarios con respecto a cómo se utilizarán sus datos.

Mejorar la retención con una combinación de lo antiguo y lo nuevo 

Una organización que tiene una imagen completa de los clientes y clientes potenciales, gracias a los datos accesibles, puede centrarse en los clientes potenciales que tienen más probabilidades de convertirse y anticipar y mitigar proactivamente los signos de pérdida de clientes. Pueden aprovechar toda su inteligencia empresarial para centrar sus futuras actividades de generación de leads, optimizando sus canales de ventas y marketing.

Los proveedores de IA deben centrarse en generar confianza con los usuarios, hacer que sus soluciones sean intuitivas y ser transparentes sobre sus usos y limitaciones. Hacerlo garantizará que la IA continúe evolucionando hasta convertirse en la herramienta empresarial esencial prometida, que proporciona información valiosa y una mejor toma de decisiones.

La tecnología está en constante evolución y maduración, y existe una gran cantidad de oportunidades potenciales. La combinación de sistemas CRM con tecnología de inteligencia artificial permitirá a las organizaciones brindar soporte a los usuarios finales de maneras nuevas y emocionantes, permitiéndoles mejorar la satisfacción e impulsar la retención de clientes.

Cuando la inteligencia artificial (IA) se introdujo por primera vez en los años 60, con el objetivo de imitar la toma de decisiones humana, ya se anunciaba como la próxima gran tendencia tecnológica. Las organizaciones estaban interesadas en adoptarlo incluso antes de saber realmente qué era o cómo podría aplicarse a ellas. Seis décadas después, la IA sigue siendo un tema candente, pero apenas hemos comenzado a arañar la superficie de la adopción. Muchas empresas afirman estar utilizando la IA para mejorar los procesos y cada vez más empresas incluyen capacidades impulsadas por la IA en sus ofertas, pero no todas las ofertas basadas en IA ofrecen valor empresarial.

Investigaciones recientes   destacan la oportunidad perfecta para que las empresas aprovechen la IA para mejorar sus procesos comerciales. Los hallazgos revelan que la tasa promedio de rotación de clientes o “abandono” es ahora de casi un tercio a nivel mundial. Esta impactante estadística significa que las empresas están perdiendo casi uno de cada tres clientes. Este ha sido identificado como uno de los muchos desafíos que afectan actualmente a las empresas, junto con la recuperación de la pandemia, la inflación y otros problemas económicos. Sin una intervención adecuada, esta rotación será perjudicial para el crecimiento empresarial, los ingresos y, en última instancia, la reputación.

Afortunadamente,  el 94% de los líderes de ventas y marketing del Reino Unido planean aumentar su implementación de tecnología basada en IA para mejorar los procesos existentes en los próximos dos años. La implementación exitosa de la IA puede generar mejores experiencias para los clientes, una participación más personalizada, una mayor precisión de las predicciones de los pronósticos y una mejor toma de decisiones. Es evidente que estos esfuerzos influirán positivamente en el resultado final.

Aunque muchas organizaciones reconocen el potencial de la IA, el conocimiento de cómo desbloquearlo todavía no es algo común. Para comprender cómo implementar la IA, las empresas pueden trabajar con un socio experto que las ayude a estructurar sus datos y procesos, infundir confianza y ayudarlas a lograr los resultados deseados.

No toda la IA es creada igual 

Casi nueve de cada diez (86%)  líderes dicen que el equipo de ventas de su organización está utilizando actualmente IA para aumentar uno o más de los siguientes procesos: correos electrónicos automatizados, inteligencia de cuentas, IA conversacional, programación de citas, conversaciones principales y predicciones de oportunidades para cerrar. Estas empresas están aprovechando un mosaico de soluciones puntuales livianas y a menudo mal integradas que a menudo plantean más preguntas de las que responden y no ayudan a los usuarios a priorizar su tiempo y esfuerzo.

Para ser útil, la IA debe proporcionar algo más que una simple puntuación. Imagínese obtener una ventaja de 79 frente a otra con una puntuación de 73, según su propensión a cerrar. Estos puntajes no explican los factores que componen esa predicción y, quizás lo más importante, no sugieren formas para que un vendedor mejore sus probabilidades de éxito. Este tipo de desafíos confunden a los usuarios. Sin la ayuda de un socio experimentado, puede resultar difícil conseguir los beneficios.

Las organizaciones que adoptan la IA necesitan transparencia en cuanto a lo que se está modelando y, a la inversa, los algoritmos de IA deben considerar lo que los usuarios de esas empresas desean lograr. Para obtener mejores resultados, se necesita una IA diseñada específicamente que aborde los desafíos directamente. La integración de IA diseñada específicamente no significa deshacerse de los datos de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sino que implica transformarlos en información útil que mejore la toma de decisiones y la previsibilidad.

Rompiendo los silos: fusionando IA y CRM 

Un verdadero CRM impulsado por IA va más allá de la simple automatización. Para proporcionar un beneficio real, la IA debe agregar datos de múltiples fuentes diferentes, incluidas las herramientas de ventas, marketing y servicios. Necesita romper los silos organizacionales para identificar patrones en las interacciones y ofrecer conocimientos más profundos a los clientes.

Algunos sienten que no necesariamente tienen suficientes datos primarios para construir modelos predictivos efectivos. Hay grandes cantidades de datos organizacionales generados en torno a un solo cliente o cliente potencial. El truco consiste en aprovechar un CRM que comprenda y capture todas estas interacciones en un formato que pueda impulsar iniciativas de IA. Al romper los silos entre unidades de negocio e integrar todos los datos valiosos que contienen, las organizaciones podrán beneficiarse de los modelos predictivos más avanzados.

Su implementación suele ser más difícil de lo que debería ser. Los sistemas empresariales suelen ser buenos para proporcionar una instantánea de una organización en un día determinado, pero no suelen ser tan buenos para recopilar información histórica. Esta información histórica es fundamental ya que ayuda a una empresa a comprender cómo llegó a su estado actual y, lo que es más importante, cómo modelar el futuro para lograr el mayor éxito.

También está el problema de la fiabilidad. Los datos ingresados ​​por los usuarios son sospechosos al principio y se deterioran aún más con el tiempo. Una estrategia de datos de IA bien fundada enriquecerá y aumentará los datos proporcionados por los usuarios y facilitará la captura automatizada de datos. Estas estrategias mejorarán los modelos de IA resultantes, lo que conducirá a una mejor toma de decisiones.

Por último, incluso cuando las empresas desean recopilar datos para mejorar la experiencia del cliente, enfrentan desafíos derivados de la evolución de las leyes de privacidad a nivel mundial. Estas regulaciones, incluido el RGPD de la UE y la Ley de Protección de California, afectan la forma en que las empresas deben obtener el consentimiento de los usuarios con respecto a cómo se utilizarán sus datos.

Mejorar la retención con una combinación de lo antiguo y lo nuevo 

Una organización que tiene una imagen completa de los clientes y clientes potenciales, gracias a los datos accesibles, puede centrarse en los clientes potenciales que tienen más probabilidades de convertirse y anticipar y mitigar proactivamente los signos de pérdida de clientes. Pueden aprovechar toda su inteligencia empresarial para centrar sus futuras actividades de generación de leads, optimizando sus canales de ventas y marketing.

Los proveedores de IA deben centrarse en generar confianza con los usuarios, hacer que sus soluciones sean intuitivas y ser transparentes sobre sus usos y limitaciones. Hacerlo garantizará que la IA continúe evolucionando hasta convertirse en la herramienta empresarial esencial prometida, que proporciona información valiosa y una mejor toma de decisiones.

La tecnología está en constante evolución y maduración, y existe una gran cantidad de oportunidades potenciales. La combinación de sistemas CRM con tecnología de inteligencia artificial permitirá a las organizaciones brindar soporte a los usuarios finales de maneras nuevas y emocionantes, permitiéndoles mejorar la satisfacción e impulsar la retención de clientes.

FUENTE: sugarcrm.com

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